接客について考えてしまう

語尾の伸ばし方で印象が変わる…

べっぴんヴォイスレッスンの動画で話す広瀬まり

「語尾の伸ばし方で印象が変わる…」
『第一印象は、7秒で決まると言われる。
第一印象は良くても、語尾の伸ばし方で、印象が変わることもある』

こんにちは。office ヒロセ代表の広瀬まりです。
誰かと出会った時の第一印象は、約7秒で決まると言われます。
視覚からの情報が一番先に入ってくるので、笑顔はとても大切です。
明るい笑顔で、挨拶をする人に悪い印象を持つ人は、少ないと思います。

その次の印象は、聴覚からの情報、つまり、声です。
姿勢を整えて、お腹に力を入れて、喉を開いて…
と、いろいろなことを考え過ぎると、緊張して、上手く声が出せなくなってしまうので、リラックスと笑顔で、明るい声を出すことができます。

言葉の選び方や話し方の癖は、人それぞれですので、何が良い、何が悪いとは、一概に言えませんが、語尾を伸ばした話し方の癖は、少し気をつけたほうが良いと思います。

語尾を伸ばす話し方は、甘えた印象、あるいは、幼い印象を与えてしまうので、仕事の場面では、「この人に任せて大丈夫かな」と相手に思わせてしまいます。

満面の笑顔で挨拶をして、第一印象は良くても、語尾を伸ばした話し方で話し始めた途端、印象が変わってしまうのは、とてももったいないと思います。

先日、コーヒー豆を買おうと思い、コーヒーショップに立ち寄りました。
コーヒー豆の販売担当の方は、笑顔でハキハキと対応してくださったので、好みを伝えて、豆を選んでいただきました。
好みのコーヒー豆を気持ちよく注文できたので、豆を挽いてくださっている間に、カフェオレを注文すると…

ドリンクの担当の方が、笑顔で注文を聞いてくださった後「カフェオレは、ホットですかぁ~、砂糖は~入りますか~」と語尾を伸ばす話し方で、尋ねてきました。
「ホットでおねがいします。お砂糖は入りません。」と答えながら、何となく、違和感を感じました。

注文に間違いがあるわけではないし、失礼な対応をされたわけでもなけれど「大丈夫かな?」という気持ちになってしまったのです。

もし、これが、注文確認の会話ではなく、友人同士の会話だったら、可愛い話し方だと思ったかもしれません。
でも、お店での会話となると、何となく頼りない印象になってしまいます。

どんな人でも、言葉の選び方や話し方の癖はあるものです。
それが、その人らしいと思うこともあるので、わるいわけではありませんが、場面に応じた使い分けができると良いと思います。

時には録音しながら話をして、自分の癖を確認してみると、意外な気づきがあるかもしれません。
私自身も、チェックをして、心地よく聞いていただける話し方ができるように心がけています。


話の内容や場面に合わせた話し方ができるよう、気をつけて、気持ちよく会話ができると良いですね。

記憶力の勝負?!

喫茶店にて

「記憶力の勝負?」
『オーダーした物を正確に覚えていてくれると、嬉しい。
誰が何をオーダーしたのか、記憶力の勝負?』

こんにちは。office ヒロセ代表の広瀬まりです。
友達と喫茶店に行った時、ごく自然に、同じ物をオーダーする時もあれば、違う物をオーダーする時もあります。

例えば、5~6人で喫茶店に行って、それぞれが好きな物を頼んだら、全て違う物になった、なんてことは、あることだと思います。
品物を持って来るたびに「ホットの方?」「カフェオレの方?」と聞かれるより、黙っていても、自分がオーダーした物が目の前に置かれたら、なんとなく嬉しいと感じるのは、私だけかしら…

だって、黙っていても目の前にオーダーした物が置かれるということは、店員さんが、真剣に向き合ってオーダーを聞き取ってくださったことに他ならないのですから、嬉しいですし、「流石!プロですね~」と思うのです。

実は、そう感じるのには、訳があって…
学生時代に、喫茶店でアルバイトをしていた時、マスターに「オーダーは、メモを取らないで、お客様の顔を見て、しっかり聞いてください。」と言われていました。

メニューが全て頭に入っていなかった最初の頃は、メモが取れないことが、本当に辛いと思っていました。
でも、だんだん慣れてメニューも全て覚えた頃には、オーダーを聞く時に、服装や座る位置を関連づけて覚えることで、お一人お一人のオーダーを正確に覚えられるようになり、黙ってオーダー通りに提供できることが、楽しくなってきました。

ある日、近くの大学の学生が10名で来店されました。
オーダーする時にメモを取らないことを知っていた彼らは、「覚えられる?」といった表情で、10名が全て違う物をオーダーしました。

さあ、記憶力勝負の始まりです。ww
服装と座っている位置とオーダーとを覚えるために頭はフル回転!
結果は…お一人お一人のオーダーを再確認せず、正確に運び終えて、拍手喝采です。

と、上手くできたことを自慢したい訳ではなく、もし、上手くできなかったとしても、「残念!間違えちゃった~」と言いながら、笑い合えたと思うのです。
「オーダーをきちんと聞く」ただ、それだけのことでしたが、それがきっかけで、来店される回数が増え、新しいお客様を連れてきてくださるようになりました。

そこで初めて、マスターがメモを取らないでと言った意味がわかりました。
お客様の顔を見ながらオーダーを取ることで、心地良く過ごしていただける一歩目が始まるのだと気づきました。


と言っても、喫茶店で、提供の時にオーダーの再確認をされてもされなくても、自分のオーダーしたものが目の前に出てくることには変わりはないのですから、どちらでも良いことかもしれませんね。
また、些細なことを気にしてしまった、ワーカーホリックな私です。_| ̄|○